Plusieurs agences web viennent de signer des engagements déontologiques forts. Avec pour but de prévenir ceux qui veulent se lancer dans l'e-commerce contre les pièges de la toile. L'Agence wallonne des télécommunications (AWT) y souscrit.
Plus d'un tiers des Wallons achètent sur internet, mais à peine 7 % des entreprises et des commerçants vendent en ligne. Le nombre de sites wallons de commerce électronique est estimé à un millier. Avec pour conséquence qu'un achat en ligne sur deux est effectué sur une plateforme étrangère. Un paradoxe pour un pays dont l'économie est fortement orientée vers l'international.
L'e-commerce représente pourtant une opportunité de croissance et de développement. La plupart des cybercommerçants wallons enregistrent d'ailleurs la majeure partie de leur chiffre d'affaires à l'étranger. À titre d'exemples, quatuor.be (mobilier), newpharma.be (pharmacie) et misscouettes.com (personnalisation de linge de maison), présents physiquement et en ligne, exportent massivement, vers la France notamment. Autant d'opportunités qui s'offrent tant aux créateurs d'une activité qu'aux commerces existants.
En Wallonie, des subsides significatifs sont accordés afin de faciliter le lancement de sites d'e-commerce (la moitié de l'intervention sur un montant de facturation de maximum 30.000 €). Une vingtaine de consultants agréés peuvent accompagner l'entrepreneur dans la définition de sa stratégie en ligne et dans l'élaboration du cahier des charges du site web, la Région intervenant à concurrence 80 % dans leurs honoraires.
Par ailleurs, certaines sociétés qui ont franchi le pas s'avouent déçues : le succès n'est pas au rendez-vous. Soit elles ont négligé de faire appel à un consultant extérieur apte à les conseiller dans leur positionnement en ligne, soit celui-ci n'a pas correctement évalué ou adapté les besoins de l'entrepreneur. La profession de développeur de sites internet doit tenir compte de nombreux paramètres d'ordre technique, juridique, commercial, organisationnel… Divers problèmes sont clairement identifiés. Il existe, par exemple, des sites qui s'avèrent impossibles à bien référencer dans les moteurs de recherche. Certaines solutions proposées sont trop rigides sur le plan technique et/ou juridique. Des fournisseurs proposent des offres insuffisamment détaillées, rendant impossible toute comparaison… Pire, les professionnels du développement de sites internet souffrent d'une image négative générée par trop d'amateurisme, qu'il s'agisse d'interventions techniques ou de gestion, mais aussi par les mauvaises expériences vécues par les clients.
Seize engagements déontologiques
Cosignant une "Charte eTIC" e-commerce, une dizaine d'agences web wallonnes et bruxelloises se sont donc réunies pour définir collectivement quels engagements il convient de prendre pour éviter les désenchantements. Les accents sont mis sur une communication renforcée avec les prospects et une meilleure maîtrise des coûts et des délais, ainsi que sur l'adoption de bonnes pratiques à appliquer. Une première dans ce secteur, qui bénéficie du soutien de l'UCM.
La charte contraint le fournisseur à aborder avec son client professionnel, dès l'établissement de l'offre, des points clés qui pourraient être sources ultérieurement de litiges s'ils ne sont pas clarifiés, tels que la maîtrise des coûts et des délais, les droits de propriété intellectuelle ou la pérennité/portabilité de la solution. La charte l'engage à veiller à l'adéquation du service avec les besoins du client, ainsi qu'à assurer une bonne coordination avec les sous-traitants éventuels. La charte déontologique conduit à l'établissement de contrats plus équilibrés, qui passent mieux l'épreuve du temps et surtout dont les deux parties ont bien cerné la portée.
Plus de 500 sociétés TIC (des technologies de l'information et de la communication) se sont engagées moralement à respecter cette Charte eTIC et peuvent donc mentionner le logo de la marque déposée "eTIC" sur les offres qu'elles remettent à leurs prospects. L'objectif premier est de renforcer la confiance des personnes souhaitant se lancer dans l'e-commerce vis-à-vis des webmasters.
Une charte relookée
Depuis le 16 avril 2010, cet engagement spécifique à l'e-commerce peut être souscrit, sur base volontaire, par les signataires de la Charte eTIC qui effectuent de telles missions et qui souhaitent apporter des gages de confiance supplémentaires à leurs prospects et clients. Pour compléter ce dispositif, qui vise à susciter un plus grand nombre de projets d'e-commerce en Wallonie, l'Agence wallonne des télécommunications (AWT) met actuellement la touche finale à la rédaction d'une check-list à l'intention des personnes désirant faire développer un site d'e-commerce. Son objectif est d'aider l'entreprise à se poser les bonnes questions avant le début de tout projet.
À noter qu'en cas de non-respect de l'un des engagements figurant dans cette charte, il est vivement conseillé d'adresser une plainte auprès de l'AWT, dont le secrétariat assurera l'examen. Un avantage supplémentaire puisqu'indépendamment des procédures classiques de traitement des litiges, le comité e-TIC est habilité à sanctionner le fournisseur.
La version complète de la charte peut être téléchargée sur www.charte-etic.be.
Damien Jacob
Agence wallonne
des télécommunications
Formulaires d'enregistrement et renseignements :
081/77.80.80, damien.jacob@charte-etic.be
Ils vendent en ligne !
Le jeudi 27 mai, sur le site de Liege Airport, une journée d'information gratuite relative aux opportunités de l'e-commerce donnera la parole à quatre e-entrepreneurs. Avec un focus particulier sur le paiement et la logistique.
L'AWT, l'UCM, la SPI+ et le Centre de compétences Technifutur organisent une journée intitulée "Osez l'e-commerce" qui se déroulera en trois temps.
Premier atelier : "Des entrepreneurs proches de vous témoignent de leur expérience", de 8 h 30 à 11 h. Quatre intervenants, aux profils différents, feront état de leurs bonnes pratiques en matière de commerce en ligne : Quatuor, distributeur de mobilier contemporain ; Elegis, société active en B2B ; Ptronic, TPE du secteur industriel ; KSL, cabinet d'avocats qui propose une partie de ses services en ligne. Des représentants d'organismes publics qui aident les entrepreneurs à lancer leur activité en ligne et des consultants agréés en e-business seront également présents.
Le deuxième thème, "Bien encaisser en ligne", de 12 à 14 heures, rencontrera immanquablement l'un des soucis majeurs de l'e-commerce. Qu'il s'agisse de biens achetés en magasin ou sur internet – et quel qu'en soit le montant – ou de prestations de services à rémunérer, le client dispose d'une panoplie de moyens de paiement. Tous ne conviennent pas à tout type d'activité commerciale. La table ronde a pour objectif de présenter les avantages et les limites des différentes modes de paiement électronique et de rencontrer plusieurs fournisseurs de solutions sous la forme d'un speed dating. Inscription indispensable via www.awt.be/27mai.
Enfin, "Quelles solutions logistiques pour son activité e-commerce ?", de 14 h 30 à 17 heures, abordera des questions essentielles… Quelles astuces pour gérer au mieux l'entreposage des produits et leur expédition chez le client ? Comment gérer la logistique "retour" en cas de renonciation d'un achat ? Quel intérêt y a-t-il à recourir à des points de livraison ? Quid des aspects fiscaux comme la TVA, le dédouanement, etc. ? Pour participer à cette troisième conférence, il est nécessaire de s'inscrire (gratuitement) comme membre du club "PME 2.0" de l'AWT : www.awt.be/entreprenautes
Ces trois conférences sont dispensées gratuitement.
Infos : 081/77.80.65, dj.awt.be
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