HEBDOMADAIRE • N° 46 • 10 DECEMBRE 2004 |
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Commerce - La panne de Banksys pose de nombreuses questions
Surtout, éviter toute récidive ! |
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La précédente panne de Banksys remontait au mois d'avril. Une heure d'interruption vers 7 h 30 du matin, c'était passé plus ou moins inaperçu. La deuxième panne de l'année, samedi en fin de journée (lire en page 1), a eu des conséquences sérieuses. La question du dédommagement est posée. Plus important encore est de pouvoir garantir à l'avenir la fiabilité du système. Le paiement électronique est dans les moeurs. La situation parfois chaotique de samedi le démontre.
Jusqu'au début de 2004, Banksys ne devait pas répondre de ses défaillances. Une clause de ses conditions générales de vente l'exonérait de toute responsabilité. L'accord passé avec l'UCM et l'Unizo il y a un an a prévu une baisse des tarifs, une amélioration du service et une clause de responsabilité. Le contrat dit : "Banksys mettra tous les moyens raisonnables en oeuvre afin d'assurer une continuité de fonctionnement (...). Banksys est responsable dans le cas où le non-respect de ses obligations résulte d'une négligence établie dans son chef (...). Dans ce cas, Banksys dédommagera le préjudice causé immédiatement et directement par sa défaillance." La société a d'ailleurs conclu une assurance pour couvrir ce risque.
Négligence ?
Le dédommagement est donc prévu en cas de "négligence". Pour l'instant, la cause précise de la panne reste indéterminée. Elle semble se situer "quelque part" dans l'ordinateur central et être liée au volume de transactions. Le trafic de samedi n'était pas si loin du record historique de la fête des mères et était un peu supérieur aux prévisions quand les difficultés ont commencé...
Même si, selon Banksys, "la capacité de l'ordinateur central est suffisante, il semble que le système soit fragile les jours de forte sollicitation, ce qui est inquiétant. Une solution déjà envisagée est de mettre en place un système de travail "off-line" pour une partie des clients certains jours. Le transfert des informations serait différé pour les grandes surfaces. Les plus petits utilisateurs pourraient rester branchés.
Si un système du genre avait existé samedi, la panne aurait-elle eu lieu ? Si non, y a-t-il bel et bien "négligence" ? La discussion ouverte entre Banksys, l'UCM, l'Unizo (flamande) et la Fedis (grande distribution) devra d'abord trancher ce point.
Quel dommage ?
L'évaluation du préjudice sera le point suivant. Banksys avance des chiffres. Par rapport au nombre de transactions attendues le 4 décembre, 60.000 transactions (32 %) n'ont pas eu lieu en cartes de crédit et 220.000 transactions (7 %) en Bancontact/Mister Cash.
Qu'est-ce que cela représente en termes de chiffre d'affaires d'une part, de perte de bénéfices d'autre part, pour les différents commerces ? Ce n'est pas établi du tout. L'UCM pense qu'il n'est pas raisonnable, en termes de coût et de délais, d'espérer établir une perte précise pour chaque magasin. L'idée est d'obtenir une indemnisation forfaitaire, en réduction du coût de l'abonnement par exemple. Cette indemnisation pourrait être modulée selon les secteurs d'activité (d'où le questionnaire joint, merci de le remplir). Elle n'empêcherait évidemment pas un commerçant de mener une action individuelle, le cas échéant.Thierry Evens
Astuce
Si une telle panne partielle devait se reproduire, Banksys donne le conseil suivant. Les chances de faire passer l'information augmentent si la carte reste dans le terminal jusqu'à ce que le message "Telecom error" ou "Host inaccessible" apparaissent à l'écran. A ce moment, il ne faut pas retirer la carte du terminal. Il est préférable de la laisser dedans, d'attendre quelques instants et de recommencer la procédure. En résumé : ne pas retirer la carte ! |
Merci de répondre à notre enquête ci-jointe.
Elle est également disponible sur notre site www.ucm.be > Le Mouvement > Actualités |
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