HEBDOMADAIRE • N° 3 • 23 janvier 2009 |
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Télécommunications - Tisser une relation fructueuse avec son fournisseur informatique
Le choix très délicat d'un prestataire "TIC" |
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Pour aider les chefs de PME et indépendants dans leur relation avec leur fournisseur TIC (technologies de l'information et de la communication), 300 prestataires de services ont signé une charte déontologique "eTIC". Ils se sont engagés à respecter sept points clés et à établir des contrats équilibrés. Mais, avant d'établir le contrat, il convient de choisir le fournisseur adéquat.
Les technologies de l'information et de la communication (TIC) sont des outils incontournables pour les indépendants. Elles servent à développer le chiffre d'affaires, à réduire les coûts, à améliorer l'efficacité. Parmi les outils régulièrement développés, on retrouve par exemple les newsletters électroniques, les mots clés de recherche sponsorisés ou les sites de commerce électronique.
Souvent, pour mettre en place de tels outils, l'entreprise est amenée à faire appel à un prestataire spécialisé. Mais comment choisir son prestataire ? Plus de 7.000 sociétés et indépendants se sont positionnés dans ce secteur rien qu'en Wallonie ! De plus, en l'absence d'accès réglementé à la profession, n'importe qui peut prétendre s'y connaître en la matière. Le risque existe de tomber sur un charlatan ou sur une société qui profite de la faible maîtrise du client pour établir un contrat très déséquilibré. Les indépendants et PME sont parfois peu informés des modalités de cession des droits intellectuels ou de l'ampleur des coûts récurrents. Parfois, ils sont piégés par un contrat abusif et se trouvent pieds et poings liés avec une solution et un fournisseur qui ne répondent pas à leurs besoins.
Compétences et charte
Pour éviter une mauvaise expérience, il est indispensable de vérifier les compétences et les références du fournisseur. Le secteur TIC rassemble de très nombreuses spécialités techniques. Dans certains domaines pointus, il existe des certifications. Pour le reste, il n'y a que la méthode traditionnelle : demander des références de missions semblables, interroger les clients, vérifier la réputation des fournisseurs potentiels dans les moteurs de recherche internet. Ces derniers peuvent être une source d'information très intéressante. Ils référencent de nombreux forums de discussion où peuvent apparaître des critiques sur les prestations du fournisseur. Bien entendu, ces éléments subjectifs doivent être relativisés.
La profession a arrêté voici quatre ans une charte déontologique. Baptisée "charte eTIC", ce document contraint le fournisseur à aborder avec ses TPE/PME clientes, dès l'établissement de l'offre, les principaux points clés, qui pourraient ultérieurement être sources de litiges faute de clarification (voir l'encadré).
A ce jour, plus de 300 fournisseurs TIC ont signé volontairement cette charte et se sont donc engagés à respecter le document et sa déontologie En cas de non-respect, la PME peut porter plainte auprès du Comité eTIC.
Cette charte est un élément de confiance mais ne garantit bien évidemment pas que le fournisseur sera en mesure de répondre adéquatement aux attentes définies par le client, par exemple au niveau du prix, de la méthodologie, de la compétence et de la qualité des prestations techniques. Lors du processus de sélection d'un fournisseur, il appartient donc au client d'exiger aussi des tests, certifications "qualité", références, garanties bancaires... en rapport avec ses attentes. Le texte de la charte et la liste des entreprises signataires sont consultables sur le site www.labeletic.be.
Règles d'or pour éviter les bévues
Sur base de l'analyse des sources de litiges les plus couramment rencontrées entre un fournisseur TIC et un client (indépendant ou PME), sept points clés à convenir dès l'établissement du contrat ont été mis en évidence.
| • | Adéquation du service au besoin
Le fournisseur a la responsabilité de proposer et de fournir les biens ou services en adéquation avec les besoins du client, besoins actuels mais aussi prévisibles. Il doit s'assurer à intervalles réguliers de la continuité de l'adéquation entre les produits/services fournis et les besoins exprimés. |
| • | Ampleur du projet
Le fournisseur doit préciser les éventuelles limites et exclusions. Le contenu du projet doit être précisé explicitement en termes de fournitures et de livrables. Les mises à disposition ou fournitures à charge du client doivent être listées avec indication de la date ou du moment de mise à disposition. |
| • | Maîtrise des coûts et des délais
Le client doit se faire préciser, sans ambiguïté possible, le budget global et le délai nécessaires pour couvrir les besoins exprimés, les coûts non récurrents et récurrents, de même que leur durée (le fournisseur peut être obligé de prendre en charge les coûts récurrents non signalés dans le contrat), toute éventuelle évolution du prix en cours d'exécution du contrat, ainsi que la formule de cette évolution.
Si, en cours de projet, des accords de la part du client sont requis, ceux-ci doivent être précisés, de même que le délai de réponse. Prévoir le mode de notification d'éventuels dépassements de délai et préciser les indemnités dues. |
| • | Responsabilités des deux parties
Le fournisseur doit se porter responsable de la bonne exécution du contrat par lui-même ou ses éventuels sous-traitants. Il doit faire valider ses livraisons intermédiaires par le client.
Réciproquement, celui-ci doit veiller à communiquer à son fournisseur toute évolution de ses besoins en cours de contrat. |
| • | Ressources disponibles
Le fournisseur doit préciser les ressources et les qualifications dont lui et ses sous-traitants éventuels disposent pour réaliser le projet ainsi que la part du marché éventuellement sous-traitée. Il faut préciser que le fournisseur garde la responsabilité entière du projet, même de ce qui est sous-traité. |
| • | Pérennité ou portabilité de la solution ou du service
Il faut faire préciser par le fournisseur les mesures qu'il met en œuvre pour protéger le client contre l'arrêt de ses activités ou d'un des sous-traitants, ou le non suivi de la solution vendue. On peut lui demander, dans ces circonstances, de remettre soit directement, soit à un tiers de confiance (tel qu'un notaire), les codes sources du projet en cours. Dans le cadre d'un travail intellectuel, le fournisseur doit s'engager à fournir le travail réalisé à chaque avancement significatif du projet, sauf si cette mesure s'oppose à la sauvegarde de ses droits de propriété intellectuelle. |
| • | Droits de propriété intellectuelle
Pour disposer de la propriété intellectuelle (de la totalité ou d'une partie) du développement demandé, le client doit l'indiquer absolument dans le contrat (à défaut, le fournisseur conserve ce droit !).
Il est recommandé de préciser, dans une convention "propriété intellectuelle" annexée au contrat principal, les éventuelles limites et les modalités du transfert, y compris dans l'hypothèse où le contrat est rompu alors que la solution n'est pas réceptionnée complètement par le client. |
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| Faites appel à un consultant "Rentic" |
Pour des projets TIC stratégiques dans l'entreprise, il est vivement recommandé de s'entourer d'un consultant spécialisé. Celui-ci peut aider le patron de l'entreprise à bien établir la stratégie poursuivie, à définir la solution idéale puis les outils informatiques nécessaires pour mettre en œuvre cette stratégie, à écrire le cahier des charges puis comparer les offres reçues, à "réceptionner" les outils (sont-ils bien conformes au cahier des charges ?) et enfin à accompagner l'entreprise dans la mise en œuvre pratique.
Faire appel à un consultant n'est pas un luxe, surtout quand une mauvaise implantation d'un projet d'e-business pourrait hypothéquer le bon développement de la société. De plus, pour les PME/TPE situées en Région wallonne, une aide financière substantielle existe : une intervention jusqu'à 80 % sur le montant des honoraires. A noter qu'en matière de consultance en e-business, il existe un agrément professionnel contrôlé par le secteur public : l'agrément "Rentic". Une cinquantaine d'experts l'ont obtenu à ce jour et peuvent donc faire bénéficier leur client du subside de la Région wallonne (informations et coordonnées des experts sur http://ebusiness.awt.be). |
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