Même en temps de crise, il est important de continuer à communiquer pour informer, rassurer et répondre aux nouveaux besoins des consommateurs. Votre communication doit toutefois être adaptée au contexte actuel. Suivez nos 5 conseils pour communiquer de manière appropriée durant cette crise du coronavirus.

1. Soyez transparent et honnête

Comme l’ensemble de la population, vous faites face à beaucoup d’incertitudes et avancez au jour le jour. Soyez transparent. N’ayez pas peur de communiquer sur les incidences que cette crise a sur votre activité ainsi que sur les actions mises en œuvre.

Exemples : modification des jours d’ouverture, nombre limité de clients, procédure pour les commandes à emporter, livraison à domicile possible/offerte, report de la durée de validité de bons cadeaux…

Il est important d’informer vos clients pour réinstaurer un climat de confiance et un cadre rassurant.

2. Faites preuve d’empathie

Après avoir informé vos clients, montrez-vous à l’écoute : prenez de leurs nouvelles, demandez-leur comment ils vivent cette situation. Les réseaux sociaux sont des canaux particulièrement appropriés pour instaurer un dialogue.

Partagez également vos actions solidaires et engagements sociétaux. Vous réalisez des masques en tissu ? Vous consacrez des heures d’ouvertures exclusivement aux personnes âgées ? Vous offrez des repas aux hôpitaux ? Communiquez sur ces actions honorables.

3. Adaptez vos communications au contexte   

Après avoir informé, rassuré et vous être montré à l’écoute, vous pouvez continuer à communiquer sur vos produits/services mais en étant très attentif au contexte.

En effet, il est important de revoir votre stratégie de communication pour être en phase avec le contexte actuel. Il serait mal venu de continuer à communiquer comme si tout allait bien alors que de nombreuses personnes sont en grande difficulté.

Comprenez les (nouveaux) besoins de vos clients pour adapter vos messages et, si nécessaire, reportez les campagnes qui vous semblent inappropriées.

4. Partagez du contenu de qualité, utile et inspirant   

Il est important de continuer à travailler la notoriété de votre marque et la fidélisation de votre clientèle. Ne stoppez donc pas votre communication, même si votre activité est fortement réduite ou à l’arrêt.

A côté du contenu chaud lié à la crise, produisez également du contenu froid (articles, livres-blancs, tutoriels, webinars…). La population dispose de plus de temps pour surfer sur internet, faire des recherches en ligne et comparer.

Attention toutefois à votre légitimité ! Le contenu partagé doit être de qualité et pertinent. Vous vendez des vêtements ? Ne proposez pas une recette de gâteau au chocolat mais plutôt un tuto sur la fabrication de masques en tissu.

5. Capitalisez sur les réseaux sociaux

La population est particulièrement connectée sur les réseaux sociaux durant cette période. Profitez-en pour donner de la visibilité à vos contenus et tester de nouveaux formats (Facebook live, Stories Instagram, vidéos…).

N’hésitez pas à solliciter votre communauté pour enrichir les contenus que vous proposez. Demandez à vos abonnés ce qu’ils recherchent. Cela renforcera la proximité et le lien avec eux. 

Enfin, si vous êtes actif sur les réseaux sociaux, veillez à répondre régulièrement et de manière personnalisée aux commentaires et messages. 

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